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So reagieren Sie optimal auf schlechte Online-Bewertungen

28. November 2019 von Natalja Garmonov

117_So-reagieren-sie-auf-schlechte-online-bewertungenAls Unternehmen ist es Ihre Aufgabe, Ihre Kunden glücklich zu stimmen und von Ihrer Dienstleistung oder Ware zu überzeugen. Doch die Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden. Daher ist es nicht immer einfach alle Kundenwünsche zu erfüllen.

Hier lauert die Gefahr, dass unzufriedene Kunden ihren Frust in diversen Bewertungsplattformen rauslassen – und davon gibt es im Netz eine ganze Palette: Sei es auf TripAdvisor, Google, Yelp, golocal, Facebook, Quandoo, HolidayCheck, Trusted Shops und vielen mehr.

 

Warum sind Online-Kundenbewertungen für Unternehmen wichtig?

Ob Restaurant, Hotelbetrieb oder stationärer Handel – jedes Unternehmen kann von positiven Bewertungen profitieren. Denn Online-Bewertungen tragen maßgeblich dazu bei, dass potentielle Kunden sich für Ihr Unternehmen entscheiden. Studien zufolge lassen sich rund 75 Prozent aller Verbraucher in ihrer Kaufentscheidung von Online-Bewertungen beeinflussen.

Aus diesem Grund sollten Ihre positiven Bewertungen stets überwiegen. Doch eines sollten Sie beachten: Man kann es nicht jedem recht machen. Rechnen Sie damit, dass auch Sie sich früher oder später mit schlechten Online-Bewertungen auseinandersetzen müssen – denn niemand ist perfekt. Entscheidend ist, wie Sie die Rezensionen der Käufer aufnehmen und damit umgehen.

Wir geben Ihnen fünf Tipps, die Sie bei schlechten Online-Bewertungen im Auge behalten sollten.

Haben Sie stets ein offenes Ohr

Nehmen Sie jede Bewertung ernst. Akzeptieren Sie sie und versuchen Sie diese offen anzunehmen. Der Kunde, der eine schlechte Bewertung geschrieben hat, wird seine Gründe dafür haben. Eine Bewertung von vornherein abzulehnen oder gar eigenständig zu löschen, nur weil diese negativ ist, ist hier die falsche Entscheidung. Sie möchten Ihre Kunden ja nicht noch zusätzlich verärgern.

Vermeiden Sie “copy and paste”-Nachrichten

Jeder Kunde möchte gerne individuell behandelt werden. Vermeiden Sie daher beim Beantworten Ihrer Rezensionen Standard-Floskeln und gehen Sie auf jede Bewertung individuell ein. Nichts ist unglaubwürdiger, als dieselbe Nachricht immer und immer wieder zu lesen.

Bitten Sie um eine zweite Chance

Aus Fehlern kann man lernen – sollte Ihnen ein Fauxpas passiert sein und negative Bewertungen zur Folge haben, dann bitten Sie Ihre Kunden um eine zweite Chance. Zeigen Sie Ihnen, dass Sie es besser können und bieten Sie dem verärgerten Hotelgast z.B. ein Zimmerupgrade oder Frühstück auf’s Haus beim nächsten Besuch an. Kommen Sie Ihren Gästen entgegen. Es ist einfacher einen bestehenden Kunden zu behalten, als Neukunden zu gewinnen.

Reagieren Sie zeitnah

Sollte Sie eine Online-Rezension erreichen, sollten Sie diese auch zeitnah beantworten. Menschen sind in der Regel ungeduldig und keiner interessiert sich mehr für eine Antwort, die er zwei Wochen später erhält – egal wie gut sie geschrieben ist.

Der Ton macht die Musik

Das wichtigste beim Beantworten der Rezensionen ist der Ton. Lassen Sie sich von einer schlechten Bewertung nicht aus der Ruhe bringen. Bleiben Sie höflich. Bedenken Sie: Ihre Rezensionen und somit auch Ihre Antworten auf negative Bewertungen sind für alle frei zugänglich, so auch für potentielle Neukunden. Achten Sie daher auf einen professionellen Umgang.

So erhalten Sie mehr positive Bewertungen von zufriedenen Kunden

In der Regel sind es eher die verärgerten Gäste, die ihrem Ärger Luft machen wollen und eine negative Bewertung schreiben. Wir empfehlen daher: Sprechen Sie Ihre Kunden aktiv an! Wenn Sie Ihre zufriedenen Kunden um eine Bewertung bitten, erhöhen Sie die Chance, dass Ihre positiven Rezensionen steigen. Dies können Sie z.B. nach Abschluss eines Kaufs oder Besuchs persönlich oder indirekt über Schilder am POS oder Banner im Onlineshop tun.

Je mehr positive Bewertungen Sie aufweisen können, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dadurch neue Kunden gewinnen können.

 

Topics: Marketing, Kundenservice, Online-Werbung

Veröffentlicht am 28. November 2019 und zuletzt aktualisiert am 28. November 2019

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