Wie fördern Sie das Wachstum Ihres Unternehmens am effizientesten? Das erste, was Ihnen vermutlich in den Sinn kommen wird ist "einfach mehr verkaufen". Das ist allerdings nur ein kleiner Teil der Lösung. Um Ihr Unternehmen voranzubringen bedarf es einer anderen Strategie. Das Stichwort lautet Kundenservice.
Ein kleines Beispiel vorab: Sie betreten einen Laden und interessieren sich für ein bestimmtes Produkt. Sie sind sich allerdings noch nicht 100-prozentig sicher, ob es das Richtige für Sie ist. Was wäre Ihnen in dieser Situation wichtig? Ich nehme einmal an, dass es eine kompetente Kundenberatung ist.
Den meisten Käufern ist es wichtig, wie sie im Geschäft von den Angestellten behandelt werden. Laut einer Studie von Porsche Consulting wünschen sich 85% der Befragten eine persönliche Beratung. Vor allem, wenn es sich dabei um größere Anschaffungen, wie z.B. Autos, technische Geräte oder Möbel, handelt. Dabei erwarten 74% der Deutschen, dass sie gezielte Antworten auf Ihre Fragen erhalten.
Dabei sollten Sie als Verkäufer immer daran denken: Zufriedene Kunden sind gute Kunden. Fühlen sich Ihre Kunden wohl, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Stammkunden und kaufen letztendlich öfter und sogar mehr.
Ihre Aufgabe ist es, diese Stammkunden zu bekommen und sie letztendlich auch zu binden. Es ist nämlich deutlich schwieriger neue Kunden an Land zu ziehen, als bestehende weiterhin von sich zu überzeugen. Denn: Kunden, die bereits bei Ihnen eingekauft oder gebucht haben, wissen, welche Ware bzw. Leistung sie erwarten können.
Schwieriger wird es, Neukunden zu akquirieren. Denn diese haben noch keine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht und müssen aus diesem Grund erst einmal überzeugt werden.
Beim guten Service geht es darum, den Kunden zu überraschen und ihm das zu bieten, was er möglicherweise nicht erwartet. Gute Hotels sind z.B. auf alles vorbereitet: Es fängt bei der Ersatz-Zahnbürste an und endet mit diversen Telefonnummern vom örtlichen Arzt bis hin zum Friseur.
Um Ihre Kunden zu überraschen und letztendlich auch zu binden, bedarf es keiner größeren Magie. Das Stichwort lautet Kundenservice. Wir haben einige Stichpunkte gesammelt, wie Sie Ihre Kunden am besten von sich überzeugen können:
Augenkontakt herstellen
Achten Sie stets darauf, dass Sie zu Ihrem Kunden den Augenkontakt herstellen. So geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie an seinem Anliegen Interesse haben und ihm zuhören. Eine freundliche Begrüßung beim Betreten des Unternehmens kann ebenfalls Wunder bewirken. Der Kunde fühlt sich so in Ihrem Geschäft willkommen und kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit auch wieder.
Fragen Sie sich: Was könnte Ihr Kunde brauchen?
Sie wissen ganz genau, was Ihr Unternehmen braucht: Ihr Ziel ist es Ihre Ware zu verkaufen. Allerdings sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihren Kunden nichts Unnötiges "aufschwatzen". Wenn Ihre Kunden merken, dass Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen an den Mann oder die Frau bringen möchten, ohne dabei auf die speziellen Bedürfnisse Ihrer Konsumenten einzugehen, dann wirft das in der Regel ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen.
Es ist oft gewinnbringender auf jeden Kunden individuell einzugehen und die Kundenwünsche zu berücksichtigen, als strikt seine vorgegebenen Verkaufs-Routinen nach Schema F zu befolgen.
Wartezeit mit Service überbrücken
Wie geduldig sind Sie? Die meisten Menschen möchten in der Regel alles schnell erledigt haben. Lange Wartezeiten? Nein, danke! Dies gilt z.B. auch bei Kundenanfragen bezüglich Reklamation oder Umtausch. Die Kunden werden schnell ungeduldig. Vor allem, wenn der Kontakt über E-Mail erfolgt.
Wenn Sie noch keine endgültige Antwort parat haben, dann halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden. Eine kurze Mail mit dem aktuellen Stand der Dinge genügt vorerst. So weiß der Kunde, dass sein Anliegen bearbeitet wird und ist beruhigt.
Richtig entschuldigen
Fehler passieren. Das ist nicht so dramatisch. Sollte Ihnen allerdings vor dem Kunden ein Fehler passieren, dann kommt es immer darauf an, wie Sie Ihrem Kunden gegenüber treten. Eine ernst gemeinte und ehrliche Entschuldigung ist meist das, was guten Service ausmacht.
Sprechen Sie Ihren Kunden direkt an und versuchen Sie den Fehler aus der Welt zu schaffen. Dabei gilt, vor allem bei nicht direktem Kundenkontakt (E-Mail): Standardfloskeln bringen Sie nicht weiter. Gehen Sie auf jeden Kunden individuell ein.
Fazit:
Egal, in welcher Branche Sie tätig sind, Kundenservice gehört zum A&O. Ob es Hotel- oder Restaurantgäste sind, Kunden eines Automobilherstellers oder Kaufinteressenten im Einzelhandel: Der Ton macht die Musik. So wie Sie Ihren Kunden gegenübertreten, so werden es auch die Kunden tun. Zeigen Sie Loyalität, bekommen Sie Loyalität zurück.
