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5 Tipps wie Sie von unzufriedenen Kunden lernen können

14. März 2019 von Natalja Garmonov

47_5 Tipps, wie Sie von unzufriedenen Kunden lernen könnenEgal in welcher Branche Sie arbeiten – zufriedene Kunden sind immer das Ziel Ihrer Arbeit. Trotzdem lässt es sich nicht vermeiden, dass einmal etwas schief läuft und ein Kunde sich beschwert. Warum auch nicht – wir sind alle nur Menschen und keine Maschinen, Fehler passieren eben.

Wenn sich unzufriedene Kunden nicht ganz vermeiden lassen, warum dann nicht von ihren Beschwerden lernen? Wir zeigen Ihnen, wie es geht.

 

Nur zufriedene Kunden?

Utopisch, man kann es ohnehin nicht jedem recht machen. Ihre Produkte sollten ebenso wie Ihr Kundenservice herausragend sein, um Ihre Kunden zu begeistern – allerdings passieren manchmal Fehler oder es gibt noch Raum für Verbesserungen.

 

#1: Ursachenforschung

Klar gibt es den einen oder anderen Querulanten, der einfach nur nörgeln will. Die meisten Kundenbeschwerden haben allerdings einen Grund. Versuchen Sie jede Beschwerde von allen Seiten zu beleuchten: Wo lag der Fehler? Kann man etwas am Bestellprozess oder am Kundensupport optimieren?

Oft sind es Missverständnisse, die zu unangenehmen Situationen führen. Sollten Sie doch einmal feststellen, dass der Fehler beim Kunden lag: Lösen Sie die Situation so diplomatisch wie möglich, entschuldigen Sie sich trotzdem für entstandene Unannehmlichkeiten.

„Sie sind selbst schuld!“, oder: „Dafür kann ich nichts“, hört kein Kunde gerne und eine schwierige Situation kann hierdurch noch schlimmer werden.

 

#2: „Das verstehe ich!“

Ein unheimlich wertvoller Satz: Denn wer sich beschwert möchte sowohl gehört als auch ernst genommen werden. Geben Sie Ihren Kunden zuerst das Gefühl, dass Sie ihren Ärger verstehen (auch wenn das nicht immer leicht fällt) und suchen Sie dann nach Lösungen.

Stoßen Ihre Kunden mit ihrer Beschwerde auf abwehrende und beschwichtigende Floskeln von Seiten Ihres Supports, wird die Situation garantiert nicht besser.

Verständnis und Professionalität Ihrerseits zeigen, dass Sie kundenorientiert denken und handeln.

 

#3: Auf schlechte Bewertungen reagieren

Manchmal melden sich Kunden nicht direkt bei Ihnen, sondern beschweren sich indirekt durch schlechte Bewertungen im Netz oder durch Kommentare auf Ihren Social Media-Plattformen.

Anders als E-Mails, Anrufe oder private Nachrichten (z.B. auf Facebook) ist diese Form der Beschwerde öffentlich und kann von anderen Kunden sowie auch von Nicht-Kunden eingesehen werden. Wer hier professionell mit Beschwerden umgeht, sammelt Pluspunkte.

Somit kann eine Beschwerde indirekt für Sie zur Werbung werden – nicht nur die betroffenen Kunden können sehen, dass sie Ihnen wichtig sind, sondern auch Andere. Das macht Sie als Unternehmen sympathisch und menschlich.

 

#4: Vorbeugen

Der Idealfall wäre natürlich, dass sich erst gar kein Kunde bei Ihnen beschweren muss – weil alles ohnehin perfekt läuft. Diesen Idealzustand zu erreichen ist kaum zu schaffen, allerdings sollten Sie innerbetrieblich bekannte Mängel und Probleme nicht ignorieren.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, was man aus deren Sicht verbessern oder erleichtern könnte. Oft sind es Kleinigkeiten, die langfristig zu weniger Beschwerden führen können.

Einfache Maßnahmen, um Ihre Produkte oder andere Abläufe kundenorientierter zu gestalten sind weniger aufwändig, als zahlreiche Beschwerden hierzu zu bearbeiten. Somit sparen Sie langfristig gesehen nicht nur Zeit, sondern auch Geld.

 

#5: Feedback ist Gold wert

So wie jedes Lob von einem zufriedenen Kunden ist auch jede Beschwerde Feedback für Ihr Unternehmen. Anstatt die negativen Meldungen Ihrer Kunden einfach zu ignorieren, sollten Sie diese genauso wie alle anderen Rückmeldungen in Ihre Analyse mit einbeziehen.

Häufen sich die negativen Meldungen zu einem bestimmten Thema, sollten Sie unbedingt reagieren. Handelt es sich um Einzelfälle sollten Sie intern klären, ob es sich „nur“ um einen Nörgler handelt oder, ob an der Beschwerde mehr dran sein könnte.

 

Der Kunde ist König

Sie müssen sich nicht jedes Mal klein machen, wenn sich ein Kunde beschwert. Indem Sie sachlich bleiben, Verständnis zeigen und vor allem schnell und professionell reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind.

Trotzdem sollte immer gelten: Erst mal hat der Kunde natürlich recht. Fehler sollten Sie zuerst immer bei sich suchen und nicht einfach abtun.

Ein vormals unzufriedener Kunde kann durch entgegenkommendes Verhalten, Kulanz oder das eine oder andere Goodie besänftigt werden.

 

 

Topics: Marketing, Kundenservice

Veröffentlicht am 14. März 2019 und zuletzt aktualisiert am 14. März 2019

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