Für die meisten Verbraucher ist es heutzutage eine Selbstverständlichkeit sich vor einem Kauf online über ein Produkt, eine Leistung oder ein Unternehmen zu informieren. Großes Vertrauen wird hierbei in Online-Bewertungen vorheriger Nutzer z.B. auf Facebook, Google, TripAdvisor oder in Onlineshops gesetzt. Selbst eine Rezension zu verfassen ist vielen jedoch den Aufwand nicht wert – es sei denn etwas ist nicht so gelaufen wie es sollte.
Auch wenn Sie vereinzelte negative Bewertungen nicht fürchten müssen, sollten Sie im Gegenzug natürlich dennoch genügend positive Online-Bewertungen erhalten. Wir haben einige Tipps für Sie, wie Sie Ihre Kunden dazu animieren können eine Bewertung abzugeben.
Warum sind Online-Bewertungen wichtig?
Online-Bewertungen werden von Verbrauchern nicht nur zur Information über ein konkretes Produkt genutzt, sondern auch als Inspiration für Unternehmungen oder z.B. auf der Suche nach Restaurants oder Hotels.
Die Erfahrung einer unabhängigen Person mit Ihrer Leistung verringert beim Interessenten Unsicherheiten und führt somit wahrscheinlicher zu einem Kauf oder Besuch. Außerdem erachten Verbraucher Bewertungen von anderen Nutzern als vertrauenswürdiger gegenüber Beschreibungen von Ihnen, da Sie als Anbieter eher als voreingenommen betrachtet werden.
Für Sie selbst haben Rezensionen den Vorteil, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden für Verbesserungen nutzen können, aber auch erfahren wo Ihre Stärken liegen.
Der Kunde ist König
Der erste Schritt für eine positive Bewertung ist selbstredend ein zufriedener Kunde. Tendenziell werden Online-Bewertungen eher nach einem negativen Erlebnis verfasst.
Auch wenn Sie es nicht jedem Recht machen können, sollte es dennoch Ihre höchste Priorität sein möglichst jedem Ihrer Kunden ein rundum positives Erlebnis zu bieten.
Überzeugen Sie mit Ihrer Leistung und Ihrem außerordentlichen Service, zeigen Sie Ihre Wertschätzung und nehmen Sie Ihre Kunden und deren Probleme ernst.
Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Kunden positiv in Erinnerung bleiben.
Außerdem erzeugen Sie dadurch im besten Fall beim Kunden das Gefühl sich bedanken zu wollen, was er in Form einer Online-Rezension tun könnte.
Wer nicht fragt, der nicht gewinnt
Von sich aus, nehmen sich wahrscheinlich nur die wenigsten Kunden die Zeit, um eine Rezension über Ihr Unternehmen zu schreiben. Scheuen Sie sich deshalb nicht nach einer ehrlichen Bewertung auf einer für Sie relevanten Plattform zu fragen.
Dabei müssen Sie Ihre Kunden nicht unbedingt persönlich/direkt nach einer Bewertung fragen, wenn Ihnen das zu aufdringlich erscheint. Sie könnten stattdessen z.B. auch auf Ihrer Webseite, Flyern, Eintrittskarten oder Kassenbelegen darauf hinweisen, dass Sie sich über eine Online-Bewertung des Kunden (z.B. auf Google oder TripAdvisor) freuen würden.
Insbesondere Eintrittskarten oder Kassenbelege haben den Vorteil, dass sie mit nach Hause genommen werden und den Kunden ggf. später nochmal an die Abgabe einer Bewertung erinnern.
Gängige Praxis ist es auch den Kunden nach einem Kauf eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung zu schreiben.
Hier ist jedoch Vorsicht geboten: 2018 urteilte der Bundesgerichtshof, dass es sich bei solchen Anfragen um Werbung handelt und diese nur versendet werden dürfen, wenn der Kunde im Vorfeld der Zusendung von Werbung per E-Mail zugestimmt hat.
So einfach wie möglich
Für bewertungswillige Kunden sollte es möglichst einfach sein eine Bewertung für Ihr Unternehmen abzugeben. Dies gilt natürlich insbesondere für Bewertungen auf Ihrer eigenen Webseite. Sorgen Sie dafür, dass der Bewertungsprozess so einfach wie möglich gestaltet ist.
Auf externen Portalen wie z.B. Yelp haben Sie keinen Einfluss auf die Eingabemöglichkeiten. Machen Sie es Ihren Kunden aber zumindest so leicht wie möglich Ihr Profil bzw. die Möglichkeit zur Bewertungsabgabe zu finden.
Platzieren Sie deshalb am besten überall dort, wo Sie nach Online-Bewertungen fragen, auch einen Link oder QR-Code über den Ihre Kunden z.B. direkt zum Bewertungsformular Ihres Google-Profils gelangen.
Der häufigste Grund dafür, dass Kunden keine Rezension verfassen, ist vermutlich, dass sie nicht wissen, was sie schreiben sollen. Bieten Sie ihnen eine Hilfestellung z.B. indem Sie vorschlagen auf welche Bewertungskriterien eingegangen werden könnte oder Fragen stellen. Als Gastronom könnten Sie z.B. danach fragen, wie lange der Kunde auf sein Essen warten musste oder wie er die Atmosphäre im Lokal empfand. In der Hotelbranche würde sich bspw. die Frage nach der Sauberkeit des Zimmers anbieten.
Dadurch gestalten Sie die Bewertungsabgabe ebenfalls einfacher und erhalten qualitativ hochwertigere Beiträge.
