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Kundenbindung im Online-Handel: So machen Sie es richtig

15. Oktober 2019 von Natalja Garmonov

 

105_Kundenbindung im Online-Handel So machen Sie es richtigDas Wort „Kundenbindung“ haben Sie schon oft gehört. Vielleicht zu oft und es ist mittlerweile zur reinen Worthülse verkommen, über die man gar nicht mehr genau nachdenkt. Mit dem Thema sollten Sie sich als Marketer allerdings immer wieder neu auseinandersetzen, weil es wie kein anderes Instrument für mehr Umsatz sorgt und gegenüber der Neukundenakquise entscheidende Vorteile birgt.

 

Kundenbindung – was bedeutet das?

Unter „Kundenbindung“ versteht man im Allgemeinen alle Schritte, die ein Unternehmen unternimmt, um möglichst viele Kunden oder Käufer für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern.

„Stammkunden“ oder „Stammkäufer“ sozusagen, die Ihrem Unternehmen gewogen sind und gerne wiederkommen – in regelmäßigen Abständen und meist über Jahre hinweg.

 

Jetzt wird’s emotional

Kundenbindung bedeutet Emotion. Wer regelmäßig im selben Shop einkauft oder dasselbe Restaurant besucht, verbindet damit etwas, erlebt dort etwas. Wenn die Erfahrung positiv war, bewertet man als Kunde auch das Unternehmen und dessen Produkte positiv.

Vielleicht haben Sie selbst ein Stammlokal, das Sie regelmäßig besuchen. Wenn Sie erklären müssten, weshalb Sie gerne genau dort hingehen, würden Sie sicher einen oder mehrere der folgenden Gründe aufzählen:

  • Wegen der angenehmen Atmosphäre
  • Wegen des guten Preis-Leistungsverhältnisses
  • Wegen des leckeren Essens
  • Wegen der günstigen Lage (nahe des Zuhauses oder beim Arbeitsplatz).

 

Stammgäste sind also immer zufriedene Gäste – und (was noch viel wichtiger ist): Gewohnheitstiere.

Gerade beim Thema Online-Handel haben Sie großen Konkurrenzdruck – umso wichtiger ist auch hier die Kundenbindung.

 

Warum die Kunden „binden“?

Wer seine Kunden und deren Bedürfnisse kennt, hat gegenüber der Konkurrenz schon einen entscheidenden Vorteil. Wer es dann noch schafft, Neukunden in Bestandskunden umzuwandeln und sie wenn möglich im Laufe der Zeit zu Stammkäufern zu päppeln, hat alles richtig gemacht.

Wenn Sie es rein von der finanziellen Seite betrachten, ist die Akquise von Neukunden deutlich teurer als die Pflege von Bestandskunden – also sollte in die weitere Bindung bestehender Kunden ebenso viel Arbeit gesteckt werden, wie in die Neukunden-Gewinnung.

 

Wer bereits Kunde bei Ihnen ist:

  • Hat bereits einen Kauf abgeschlossen,
  • Besitzt Vertrauen zu Ihrem Unternehmen
  • Ist überzeugt von der Qualität Ihrer Ware
  • Hat eventuell schon Ihren Newsletter abonniert.

 

Wie Sie sehen geht es hier um die Erreichbarkeit: Bestehende Kunden haben den ersten großen Schritt bereits getan und etwas bei Ihnen gekauft – sie kennen sich bereits in Ihrem Shop aus, waren mit der Ware und der Lieferzeit zufrieden. Also ist die „emotionale Erreichbarkeit“ auf Vertrauensbasis bereits geschaffen.

Ebenso sind diese Kunden für Sie bereits im System und deshalb wortwörtlich leichter zu erreichen – denn wer etwas bei Ihnen bestellt hat, hat im Laufe dieses Prozesses bereits seine E-Mailadresse angegeben. Kontakte, die Sie auf diese Weise erhalten, sind wertvoll: Denn wer einmal gekauft hat, ist vielleicht auch an weiteren Angeboten interessiert.

Die Anmeldung zum Newsletter sollten Sie daher am Ende des Bestellprozesses immer mit abfragen.

 

Kundenfreundliche Online-Shops

Webseite

Der Erfolg Ihres Online-Handels steht und fällt mit dem Design Ihrer Webseite. Lange bevor der erste Kauf überhaupt stattfindet, surfen die User im Netz auf unzähligen Webseiten und entscheiden oft im Sekundenbruchteil, ob sie eine Webseite als seriös empfinden oder nicht.

Zum ansprechenden Design gehören natürlich auch hochwertige Bilder sowie eine intuitive Navigation. Alle auf der Webseite vorhandenen Texte sollten gut verständlich und möglichst präzise sein – vermeiden Sie lange Schachtelsätze.

 

Service

Neben dem ersten Eindruck durch eine professionelle Webseite, schätzen Ihre Kunden auch bestimmte Serviceleistungen:

  • Keine Versandkosten ab Warenwert XY
  • Verschiedene Bezahlmethoden (Kreditkarte, PayPal, Rechnung)
  • Einkauf als Gast, ohne Kundenkonto
  • Einfache Kontaktmöglichkeit per Telefon oder Mail bei Rückfragen
  • Unkomplizierte Retouren

 

Menschen sind Gewohnheitstiere

Und deshalb freuen wir uns auch, wenn wir für unterschiedliche Bedürfnisse unsere Stammlokale oder Lieblings-Shops gefunden haben: Hier wissen wir immer, was wir bekommen und kommen gerne wieder, weil wir rundum zufrieden sind.

Wenn Sie Ihre Kunden im Blick behalten und auf aktuelle Trends und Veränderungen reagieren, können sie Ihre Bestandskunden über Jahre hinweg halten und bekommen so durch Kundenbindung einen echten Mehrwert und mehr Umsatz für Ihren Shop.

 

 

Topics: Kundenservice, Handel & Dienstleistung

Veröffentlicht am 15. Oktober 2019 und zuletzt aktualisiert am 15. Oktober 2019

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