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Kundenbindung 2.0: Was kann WhatsApp?

12. September 2019 von Natalja Garmonov

97_Kundenbindung 2.0 Was kann WhatsApp?Mehr als eine Milliarde Menschen weltweit nutzen WhatsApp – vielleicht ist es auch fester Bestandteil Ihres Alltags. Es ist ja auch praktisch und aus unserer Kommunikation kaum noch wegzudenken. Während die meisten den Dienst nur privat nutzen, rückt WhatsApp auch immer mehr in den Fokus von Unternehmen. Doch was gibt es zu beachten und was sind die Vorteile für Sie und Ihre Kunden?

 

Unkompliziert und schnell

Wenn man Sie als WhatsApp-Nutzer fragen würde, warum Sie die App schätzen, fiele die Antwort sicher so ähnlich aus: Man kann unkompliziert und schnell mit Freunden und der Familie in Kontakt bleiben.

Ob Verabredungen, ein paar Urlaubsbilder, die Planung des Wocheneinkaufs mit dem Partner… Die kurzen Nachrichten erleichtern uns den Alltag und sind einer der Gründe, warum viele ihr Handy fast minütlich in die Hand nehmen.

Vielleicht haben Sie als Unternehmer auch in Erwägung gezogen, Ihren Kunden WhatsApp als Kommunikationskanal anzubieten. Warum auch nicht – über andere Kanäle wie Facebook, Twitter und Co. kommunizieren Sie ja auch mit den Kunden abseits der gängigen Wege wie Telefon oder E-Mail.

 

Näher geht nicht

Mit WhatsApp als Teil Ihrer digitalen Kommunikationsstrategie sind Sie so nah am Kunden, wie nur irgend möglich. Gerade weil WhatsApp bei den meisten Nutzern eher noch die private Komponente hat – der Dienst wird täglich mehrmals aufgerufen und neu eingehende Nachrichten direkt angezeigt.

Im Gegenzug machen Sie sich für Ihre Kunden auf einem weiteren Kanal erreichbar bzw. bieten jedem Nutzer die für ihn bevorzugte Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten oder beispielsweise aktuelle News oder Informationen zu erhalten.

Wenn Sie WhatsApp für Ihren Kundensupport nutzen, können Sie zusätzlich Sympathiepunkte sammeln und Ihre Kundenbindung verbessern: Nichts schätzt man als Kunde so sehr, wie wenn man persönliche und vor allem schnelle Hilfe bei einem Problem oder einer Anfrage bekommt.

 

Externe Dienstleister für WhatsApp-Newsletter

Nutzen Sie WhatsApp, um Ihren Kunden aktuelle Infos oder kurze Newsletter-Nachrichten zukommen zu lassen, können Sie sich auch für einen externen Dienstleister wie WhatsBroadcast, Whappodo oder die Business App von WhatsApp entscheiden.

Hierdurch hätten Sie einige Vorteile – wie die Verfügbarkeit von Statistiken, Targeting, die Steuerung der App über den Desktop etc.

Gerade für größere Unternehmen bietet sich diese Lösung der externen Verwaltung an.

 

Was Sie beachten sollten

Ebenso wie bei einem Mail-Newsletter muss die Anmeldung aus Datenschutzgründen per Double-Opt-In erfolgen und die Möglichkeit zur Abmeldung einfach ersichtlich sein.

Bevor Sie loslegen sollten Sie klären, wofür WhatsApp genutzt werden soll (Newsletter, Kundensupport etc.) und die Verwaltung (intern oder extern) klären.

Wie bei jedem anderen Kommunikations-Medium gilt auch für WhatsApp, dass die Frequenz der Nachrichtenbeiträge und deren Qualität stimmen müssen. Bieten Sie Ihren Kunden aktuelle und relevante Inhalte und halten Sie den Ton zu WhatsApp passend nicht zu steif.

Handelt es sich um einen Newsletter, legen Sie für das Versenden der Nachrichten einen regelmäßigen Zeitpunkt fest, auf den sich die Nutzer einstellen können und halten Sie die Frequenz angemessen. Wie bei Mail-Newslettern dürfen sich Abonnenten nicht gestört fühlen – SPAM erhalten wir alle schließlich genügend pro Tag.

Nutzen Sie WhatsApp als Support-Chat, können häufig gestellte Fragen und Probleme mit bereits vorgefertigten Texten beantwortet werden. Achten Sie darauf, dass die Antwort-Texte dennoch genau auf die individuelle Kundennachricht abgestimmt sind – Ihre Kunden sollen nicht das Gefühl bekommen, dass Ihnen ein Chat-Bot schreibt.

 

Kundenkommunikation 2.0

Mit der Nutzung von WhatsApp findet Ihre digitale Kundenkommunikation auf einem ganz neuen Level statt: Wenn Sie es richtig anstellen, erhalten Sie hierdurch einen klaren Zugewinn.

Wie bei jeder anderen Variante der digitalen Kundenkommunikation sollten Sie sich vorab Gedanken über die Durchführung machen und einen Leitfaden entwerfen, nach dem sich alle damit betrauten Mitarbeiter richten können. Die Vorgehensweisen und auch der Umgangston sollten einheitlich sein, auch wenn mehrere Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren oder die Newsletter texten.

 

 

Topics: Marketing, Kundenservice

Veröffentlicht am 12. September 2019 und zuletzt aktualisiert am 12. September 2019

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