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Hotellerie: Durch Zusatzverkäufe vor Ort zu mehr Umsatz

20. Februar 2020 von Stefanie Wess

126_Hotellerie-Durch-Zusatzverkäufe-vor-Ort-zu-mehr-UmsatzEiner der Vorteile Ihre Hotelauslastung mithilfe von Media-Bartering zu verbessern, ist es durch den Konsum der Gutscheinkäufer vor Ort zusätzlichen Umsatz zu generieren.

Ob bspw. ein Zimmerupgrade, ein Besuch im hoteleigenen Restaurant oder eine entspannende Massage – rund 85 % der Reisenden buchen solche Zusatzleistungen erst vor Ort. Hier besteht also großes Potenzial für zusätzlichen Umsatz neben der bereits gebuchten Übernachtung des Gastes.

Wie Sie den Umsatz Ihres Hotels durch Zusatzverkäufe steigern, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.

 

Cross-Selling vs. Upselling

Im Bereich der Zusatzverkäufe unterscheidet man zwischen den beiden Verkaufsstrategien Cross-Selling und Upselling, die es Ihnen ermöglichen mehr Umsatz pro Kunde zu erzielen.

Im Vergleich zur Neukundengewinnung ist dies für Sie sowohl mit weniger Aufwand, als auch mit geringeren Kosten verbunden.

 

Cross-Selling bezeichnet den Verkauf von ergänzenden Leistungen zu einer bereits gewählten Basisleistung, in der Hotellerie somit zur Übernachtung des Gastes. Zu diesen ergänzenden Leistungen zählen in der Hotellerie z.B. Wellnessbehandlungen, Restaurantbesuche oder Aktivitäten für Tagesausflüge.

Dabei werden gegen eine finanzielle Beteiligung für die Vermittlung auch die Leistungen Dritter (z.B. Veranstaltungstickets) angeboten.

Durch Ihren Service und Ihre Beratung tragen Sie zur Zufriedenheit des Gastes bei und dieser baut eine stärkere Bindung zu Ihrem Haus auf. Im besten Fall resultiert dies in einer positiven Bewertung und einem erneuten Aufenthalt.

 

Unter Upselling versteht man hingegen dem Kunden eine höherwertige Alternative zu einer bereits gewählten Leistung zu verkaufen. In der Hotellerie würde hierunter z.B. ein Zimmerupgrade fallen.

Beim Upselling ist es deshalb essentiell dem Kunden zu veranschaulichen, dass durch die höhere Kategorie ein größerer Nutzen für ihn entsteht. Wird der Gast z.B. beim Check-in lediglich gefragt, ob er ein Zimmerupgrade buchen möchte, wird er dies höchstwahrscheinlich verneinen. Weisen Sie ihn hingegen darauf hin, dass noch ein größeres Superior-Zimmer mit eigenem Balkon und wunderschönem Ausblick auf die Umgebung verfügbar ist, überzeugt ihn dies wahrscheinlich eher.

 

 

Welche Zusatzleistungen bieten Ihren Gästen einen Mehrwert?

Den Möglichkeiten für Cross-Selling sind im Prinzip keine Grenzen gesetzt. Standardmäßig bieten Hotels in diesem Bereich z.B. einen Late-Check-out oder Early-Check-in, sowie Verpflegungsoptionen wie Frühstück oder Halbpension an. Wichtig ist, dass die Zusatzleistungen einen Mehrwert für den Gast darstellen und seinen Aufenthalt bereichern, damit er bereit ist dafür Geld auszugeben.

 

Werden Sie kreativ, wenn es um Zusatzangebote geht, denn je einzigartiger und attraktiver diese sind, desto höher ist der Wiedererkennungswert für Ihr Haus. So können Sie nach Möglichkeit bspw. einen Fahrradverleih zur Verfügung stellen oder hauseigene Beautyprodukte oder Souvenirs vertreiben. Für Geschäftsreisende können Sie auch ein Frühstück-to-go anbieten oder eigene Veranstaltungen wie einen Weihnachtsmarkt, Kochkurse oder ein Streetfood-Festival organisieren. Orientieren Sie sich mit Ihren Angeboten an der aktuellen Saison oder Jahreszeit.

 

 

Wann sollten Sie dem Gast was anbieten?

Der richtige Zeitpunkt und die “Dosierung” der Angebote sind entscheidend dafür, ob sich ein Gast für oder gegen eine Zusatzleistung entscheidet. Denn: Unterbreiten Sie dem Gast zu viele Angebote auf einmal ist dies kontraproduktiv, da Sie ihn damit überfordern oder sogar verärgern könnten, wenn ihm ständig etwas “angedreht” wird.

 

Optionen wie einen Early-Check-in, Late-Check-out, Abholservice vom Flughafen oder ein Frühstück sollten Sie noch vor dem Reiseantritt des Gastes z.B. im Buchungsprozess oder über eine E-Mail vor der Anreise anbieten.

Ein Zimmerupgrade anzubieten ist beim Check-in sinnvoll, auf eigene Beautyprodukte können Sie den Gast nach einer Wellnessanwendung hinweisen usw.

Auf verschiedene Freizeitangebote können Sie Ihre Gäste sowohl während der Buchung als auch noch vor Ort aufmerksam machen. Hier sollten für Empfehlungen die Interessen des Gastes berücksichtigt werden, welche z.B. mit der freundlichen Frage nach dem Reiseanlass in Erfahrung gebracht werden können.

 

 

Ihre Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg

Die eigenen Mitarbeiter sind Ihr größtes Kapital. Dies gilt auch im Verkauf von Zusatzangeboten und Aktivitäten. Deshalb sollten Sie Ihrem Team sowohl spezielle Verkaufsschulungen, als auch Schulungen über ihr Angebot zukommen lassen. Dadurch treten Ihre Angestellten kompetenter auf und sind bestens über die Angebote Ihres Hauses informiert.

Veranstalten Sie z.B. regelmäßig Verkostungen für Ihre Mitarbeiter, denn wenn diese von den Leistungen Ihres Hauses überzeugt sind, vertreten sie diese auch authentischer und können besser auf Fragen des Gastes eingehen.

 

 

Digitale Kommunikation vor Ort

Neben freundlichem und gut ausgebildetem Personal sollten Sie auch die Möglichkeiten der digitalen Kommunikation für Zusatzverkäufe nutzen.

So haben Sie mithilfe einer digitalen Gästemappe oder über eine Hotel-App, die sich Ihre Gäste auf dem Smartphone installieren können, die Möglichkeit diesen Push-Nachrichten zu senden. Über diese Benachrichtigungen können Sie anwesende Gäste z.B. über kurzfristig freie Wellness-Termine oder Restauranttische informieren. Über die entsprechende Anwendung sollten Ihre Gäste dann auch eine direkte Möglichkeit zur Buchung des jeweiligen Angebots haben.

Oder platzieren Sie z.B. digitale Anzeigetafeln in Bereichen, in denen die Gäste möglicherweise Wartezeiten haben (z.B. im Fahrstuhl) und bewerben Sie auch darüber Ihre Zusatzangebote.

 

 

Nutzen Sie also das Umsatzpotenzial von Zusatzverkäufen in dem Sie vor allem Ihre Mitarbeiter richtig schulen und erzielen Sie so durch den Konsum Ihrer Gäste ohne größeren Aufwand höhere Einnahmen.

Topics: Hotels & Destinationen

Veröffentlicht am 20. Februar 2020 und zuletzt aktualisiert am 20. Februar 2020

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