Wie in jedem anderen Unternehmen ist auch in der Hotelbranche die Neukunden-Akquise das A und O für das Bestehen des Geschäfts und auf lange Zeit gesehen auch für das Wachstum.
Bestimmte Gäste werden immer wieder kommen, jedoch können Sie sich nicht auf Stamm- oder Laufkundschaft verlassen – denn Hotel-Aufenthalte werden von Ihren Gästen meist aus der Ferne und weit im Voraus gebucht. Welche Tipps Sie sich zu Herzen nehmen sollten, lesen Sie hier.
Fit im Netz
Vor 20 Jahren hätten Ihre Gäste einen Aufenthalt in Ihrem Hotel vielleicht noch über eine Reiseagentur gebucht, oder Sie in einem Reisekatalog gefunden. Heute ist es für den Endverbraucher viel einfacher: Laptop, Tablet oder Smartphone gezückt, Reiseziel gegoogelt – und schon erstreckt sich eine schier unüberblickbare Anzahl von möglichen Unterkünften in den endlosen Weiten des World Wide Web.
Das heißt zum einen: Ihre Konkurrenz ist groß. Zum anderen aber auch: Wenn Sie im Netz gut aufgestellt und auffindbar sind, finden Ihre möglichen neuen Gäste den direkten Weg zu Ihnen, bequem von Zuhause aus.
Im ersten Schritt sollten Sie folgendes überprüfen:
- Ist Ihre Webseite up to date und auch mobil verfügbar?
- Ist sie intuitiv und logisch aufgebaut?
- Baut sich die Seite schnell auf, oder dauert das Laden extrem lange?
- Sind die wichtigsten Kontaktdaten gut sichtbar?
- Ist auf einen Blick ersichtlich, wo/wie man einen Aufenthalt buchen kann?
Als nächstes überprüfen Sie das reine Aussehen der Webseite: Sind die Bilder ansprechend? Vermitteln sie das Lebensgefühl und die Atmosphäre, die die Gäste bei Ihnen erwartet?
Sie müssen immer im Auge behalten: Ihre Kunden buchen nicht einfach nur ein Hotelzimmer. Sie buchen entweder Entspannung vom stressigen Alltag, eine erlebnisreiche Woche mit Wandern oder Mountainbiking im Grünen, eine romantische Winter-Auszeit mit Hüttengaudi beim Skifahren…
Ihr Hotel ist ein Baustein für den gelungenen Urlaub – die Region und die Freizeit- oder Wellnessangebote sind die weiteren entscheidenden Bausteine, die zu einer Buchung führen.
Finden neue Kunden Ihre Webseite, sollten Sie sie mit Emotionen ansprechen – professionelle Bilder, sowohl von Ihrer Hotelanlage, den Zimmern, dem servierten Frühstück oder verschiedenen Gerichten aus Ihrer Hotel-Küche, als auch von der umliegenden Region, sind hierfür ein Muss.
Image ist alles
Oft ist die Webseite nicht der erste Berührungspunkt, den ein potenzieller Neukunde mit Ihrem Hotel hat: Über soziale Medien (wie beispielsweise Facebook) erreichen Sie ein breit gefächertes Spektrum neuer Kunden, die Sie mit den entsprechenden Inhalten für einen Aufenthalt interessieren können.
Plattformen wie Facebook oder Instagram eignen sich hierbei besonders gut, da beide (vor allem Instagram) viel mit bildbasierten Inhalten arbeiten – perfekt für Sie, denn Bilder von gutem Essen, schöner Landschaft und ansprechend eingerichteten Hotelzimmern machen sich immer sehr gut.
Auf Facebook haben Sie zusätzlich die Möglichkeit, mehr Informationen über Ihr Hotel bereitzustellen und auf aktuelle Angebote oder Aktionen aufmerksam zu machen. Hotelgäste haben ihrerseits die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben, sich zu markieren, wenn sie bei Ihnen im Hotel sind, etc...
Personen, die auf Facebook mit Ihren Gästen befreundet sind, sehen diese Inhalte und bekommen auf diesem Weg eine Art „indirekte Empfehlung“. Sicher geht es Ihnen ähnlich: Wenn Freunde oder Bekannte von einem Urlaubsort oder einem bestimmten Hotel schwärmen, glauben Sie einer solchen Beurteilung eher, als der Empfehlung einer x-beliebigen Person im Netz, die Sie gar nicht kennen.
Digitale Mundpropaganda
Dennoch sind Hotel-Bewertungen im Netz unheimlich wichtig: Viele Nutzer lesen die Bewertungen vor dem Abschluss einer Buchung – fallen die Bewertungen mittelmäßig oder schlecht aus, überlegt es sich der ein oder andere nochmal.
Gute Bewertungen sind vor allem auf Google, Facebook und nicht zu vergessen TripAdvisor sehr wichtig. Weisen Sie Ihre Hotelgäste auf die Bewertungsmöglichkeit hin – denn wenn Gäste zufrieden waren, stellen Sie deshalb nicht automatisch eine gute Bewertung ins Netz.
Mit einem Kärtchen bei der Abreise (befestigt an ein kleines Goodie wie eine Gummibärchen-Tüte oder ein anderes kleines Werbegeschenk) können Sie hier ein wenig mehr Aufmerksamkeit erzeugen.
Schlechte Bewertungen werden Sie nicht vermeiden können: Man kann es nicht jedem Gast recht machen und manche Umstände (das Wetter, persönliche Befindlichkeiten der Gäste) liegen nicht immer in Ihrer Hand. Sollten dennoch vor Ort Pannen passieren, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, es den Gästen so angenehm wie möglich zu machen und auch Ihr Personal sollte dahingehend geschult werden. Oft können Sie so die Wogen glätten und Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie Ihnen wichtig sind.
Kooperationen und Media-Bartering
Neben guten Bewertungen im Netz sind für eine abgeschlossene Buchung auch die Angebote, die Ihre Gäste bei Ihnen bekommen, entscheidend. Hier zählt das Gesamtpaket aus angenehmem Aufenthalt (Hotelzimmer, Verpflegung) sowie aus Freizeitaktivitäten (Wellness, Spa, Familienausflüge, Wintersport, Wandern etc.). Für ausreichend Komfort sollte in Ihrem Haus gesorgt sein – für Freizeitaktivitäten außerhalb können Sie mit den Anbietern Ihrer Region Kooperationen eingehen.
Es liegt sowohl in Ihrem Interesse, als auch im Interesse Ihrer Kooperationspartner, mehr Neukunden zu gewinnen. Ein Gesamtpaket aus Übernachtung + Skipass beispielsweise kann günstiger angeboten werden, als einzeln – so haben Ihre Gäste den Vorteil einer Ersparnis und Sie (sowie der Skilift-Betreiber) können sich gegenseitig zu mehr Buchungen/Käufen verhelfen.
Verlockende Angebote bekommen Ihre Gäste auch durch Gutscheine, die Sie als Hotelier über ein Media-Bartering-Konzept anbieten können. So können Sie auch Nebensaison-Zeiten auslasten und Gutscheinkäufer werden über kurz oder lang zu Stammkunden, wenn der Service und die Angebote vor Ort sie überzeugen.
Der Tausch von Gutscheinen für Übernachtungen oder ganze Angebots-Pakete (Übernachtung mit Aufenthalt im Wellness-Bereich etc.) gegen Werbeleistung hilft Ihnen, Ihren Bekanntheitsgrad nicht nur durch die entsprechende Werbemaßnahme zu steigern, sondern auch, durch gute Angebote neue Kunden anzusprechen.
