Als erfahrener Hotelbesitzer wissen Sie: Der beste Beweis für einen erfolgreichen Hotelbetrieb sind natürlich zufriedene Gäste.
Wer mit dem Aufenthalt in Ihrem Haus rundum glücklich war, kommt wieder und empfiehlt Ihr Hotel auch weiter.
Doch kann man die Zufriedenheit der Gäste mit ein paar einfachen Tipps noch steigern?
Der Markt ist groß
Bei der schier unüberblickbaren Anzahl von Hotels wird eines schnell klar: Die Konkurrenz ist groß und damit ein Gast ausgerechnet bei Ihnen bucht, müssen Sie sich abheben. Nie zuvor war es einfacher, als Gast über Bewertungen und Erfahrungsberichte im Netz vor der Buchung mehr über Ihr Hotel zu erfahren – zufriedene Gäste sind also das A und O.
Ein Hotel-Aufenthalt bei Ihnen soll für Ihre Gäste nicht einfach eine x-beliebige Übernachtungsmöglichkeit sein, sondern ein Erlebnis mit vielen schönen Erinnerungen und einem guten Gefühl.
Beherzigen Sie die folgenden Tipps, steht zufriedenen Kunden nichts mehr im Weg.
1. Tipp: SERVICE groß schreiben
Das gilt natürlich im übertragenen Sinne. Der Service-Gedanke sollte bei Ihnen an allererster Stelle stehen: Freundlichkeit, zuvorkommende Betreuung der Gäste und höfliche Umgangsformen sollten den Grundstein für Sie und Ihr Personal bilden.
2. Die Gäste von vornherein ansprechen
Noch bevor eine Buchung zum Abschluss kommt, erfährt ein Gast schon so einiges über Sie – das Meiste über Ihre Webseite und Ihre Social Media Kanäle sowie über Bewertungsportale wie z.B. TripAdvisor oder HolidayCheck.
Ein ansprechender Auftritt im Web mit professionellen Bildern ist hier also ein Muss. Halten Sie Ihre Gäste über Facebook und Co. sowie auf Ihrer Website über aktuelle Angebote und Aktionen auf dem Laufenden. Wichtig ist auch, dass Sie auf alle – vor allem aber auf negative Bewertungen im Netz reagieren und Ihre Gäste besänftigen. So zeigen Sie ihnen und Ihren potentiellen Neukunden, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind.
3. Reden ist Silber…
…schweigen Gold. Natürlich sollen Sie Ihre Gäste nicht anschweigen – aber hören Sie immer aufmerksam zu. Das ist nicht immer einfach, denn gerade wenn ein Gast sich massiv beschwert oder gar ausfallend werden sollte, möchte man sich im ersten Moment verteidigen.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gegenübers: Woher kommt die Unzufriedenheit? Gab es einen Fehler von Seiten Ihres Hotels, den man hätte vermeiden können?
Egal, worum es geht: Eine ehrliche Entschuldigung sowie Verständnis sollten oberste Priorität haben. Wer sich beschwert, möchte vor allem gehört und ernst genommen werden. Der Satz: „Das verstehe ich vollkommen, es tut mir sehr leid, dass das passiert ist!“, nimmt so manch wütendem Gast schon mal den Wind aus den Segeln.
4. „Das war ich nicht…“
Ihr Personal braucht Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen und somit auch im Umgang mit Beschwerden. Wer auch immer gerade eine Beschwerde entgegennimmt, trägt in dem Moment auch immer die Verantwortung. Sätze wie: „Das passiert leider öfter / Das war mein Kollege XY / Das ist aber nicht meine Schuld“, sollten daher vermieden werden.
Ihr Personal vertritt Ihr Haus gegenüber den Gästen und somit auch die gesamte Belegschaft – da sollte man nicht automatisch die Schuld abwälzen, denn damit ist dem Gast nicht geholfen und Ihr Team wirkt nach außen hin gespalten.
Kundenkontakt ist das A und O
Damit Sie mehr zufriedene Gäste für Ihr Hotel gewinnen können ist eines wichtig – der Kundenkontakt. Erst wenn Sie mit Ihren Gästen sprechen, können Sie herausfinden, was ihnen wichtig ist und wo es womöglich Verbesserungspotenzial gibt.
Diese einfachen Tipps sowie regelmäßige Schulungen für Ihr Personal sollten Ihnen helfen die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu steigern.
