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Glückliche Hotelgäste – so einfach klappt’s

18. April 2019 von Natalja Garmonov

57_Glückliche Hotelgäste – so einfach klappt’sDie beste Werbung, die Ihr Hotel bekommen kann, ist die Weiterempfehlung eines glücklichen Gastes. In Zeiten von Online-Buchungen und Vergleichsportalen wie Booking, Trivago und Momondo ist der Konkurrenzdruck hoch. Viele Gäste vergleichen bereits vorab die verschiedenen Hotelangebote und der Anspruch steigt immer weiter an.


Damit Sie als Hotelier sich von Ihren Mitbewerbern abheben können, ist es wichtig eine serviceorientierte Unternehmenskultur aufzubauen. Welche Punkte Sie dabei beachten sollten, lesen Sie hier.

 

Kommunikation vor der Buchung

Die Kommunikation mit Ihrem Gast fängt bereits vor der Buchung an – und zwar auf Ihrer Website, den Sozialen Medien sowie den diversen Buchungsportalen. Enthält Ihre Website gästeorientiere Inhalte, ist Ihr Hotel auf den verschiedensten Portalen vertreten und pflegen Sie eine transparente Preispolitik, ist der erste Grundstein bereits gelegt.

 

Feedback einholen

Ein kleiner Fragebogen auf den Zimmern, eine freundliche Erkundigung beim Check-Out oder online: Ob die Gäste mit Ihrem Aufenthalt zufrieden waren, sollten Sie auf jeden Fall in Erfahrung bringen.

Gerade unmittelbar vor der Abreise kann man hier eventuell in Erfahrung bringen, ob Mängel in einem der Zimmer festgestellt wurden, etwas an der Betreuung zu beanstanden war etc. Reparaturen oder Mängel sollten wenn möglich noch vor dem nächsten Bezug des entsprechenden Zimmers ausgeführt und behoben werden.

 

Goodies und „Add-Ons“

Eine kleine Süßigkeit auf dem Kopfkissen, Kosmetik-Proben in den Badezimmern oder Kugelschreiber sind der Standard – aber denken Sie in Sachen Goodies oder ergänzenden Kleinigkeiten ruhig um die Ecke.

Halten Sie beispielsweise Regenschirme an der Rezeption bereit, ebenso wie ein paar Notfall-Utensilien, die Ihre Gäste vielleicht beim Einpacken vergessen haben: Zahnbürste und Zahnpasta, kleine Deo-Proben oder Haarspray-Dosen sind hier sicher eine gute Idee.

Ein Notfallset zum Flicken von Kleidung oder zum Annähen von Knöpfen kann auch nicht schaden – als erfahrener Hotelier können Sie sicher bestätigen, dass es im Laufe der Jahre so einige kleine Notfälle bei Ihren Gästen gegeben hat, mit denen man immer mal wieder rechnen sollte.

 

Infomaterial bereithalten

Auf den Zimmern sowie an der Rezeption sollten Ihre Gäste Informationen finden zu Themen wie Ausflugs- oder Shoppingziele, Restaurant-Tipps und Stadtpläne.

Ist Ihr Hotel in einer Innenstadt, sollten Sie Ihren Gästen auch alles über die örtlichen öffentlichen Verkehrsmittel mit auf den Weg geben können (wenn Sie nicht sogar ein paar Stempelkarten an Ihrer Rezeption bereithalten, die Ihre Kunden bequem an der Rezeption erwerben können).

 

„Ist da wer?“

Hat ein Gast ein Problem, muss er innerhalb kürzester Zeit einen Ihrer Mitarbeiter erreichen können: An der Rezeption, im Frühstücksraum oder von unterwegs aus per Telefon. Ihre Mitarbeiter sollten vor Ort erkennbar sein (Uniform, Namensschild etc.) und stets weiterhelfen können.

 

Immer schön freundlich

Klingt banal, ist aber einfach so: Freundlichkeit, ein Lächeln, zuvorkommendes Verhalten – all das sorgt dafür, dass sich ein Gast wohlfühlt. Auch schwierigen Gästen gegenüber darf sich Ihr Personal keine Gereiztheit anmerken lassen.

Mit diesen einfachen Tipps und regelmäßigen Schulungen für Ihr Personal sollten Sie für mehr Zufriedenheit bei Ihren Gästen sorgen können.

 

 

Topics: Marketing, Hotels & Destinationen

Veröffentlicht am 18. April 2019 und zuletzt aktualisiert am 16. April 2019

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