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Schlechte Restaurant-Bewertungen? So reagieren Sie gekonnt

18. September 2018 von Natalja Garmonov

11_Schlechten Restaurant Bewertungen entgegen wirkenSie kennen sie vermutlich alle: TripAdvisor, Yelp, DeutschlandGourmet und und und. Es gibt mittlerweile zahlreiche Online-Bewertungsportale, auf denen man zu jederzeit seine Meinung kund geben kann. Egal ob positive Bewertungen oder eben auch negatives Feedback.

Als Unternehmen möchte man stets einen guten Ruf haben. Dabei geht es manchmal auch darum, auf Kritiken souverän einzugehen und diesen entgegenzuwirken.

Unzufriedene Kunden gibt es überall. Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden. Als Küchenchef ist es daher nicht immer einfach die Geschmäcker Aller zu treffen. Früher oder später wird mit Sicherheit jedes Restaurant mit negativen Bewertungen konfrontiert. Dabei stößt man des Öfteren auch auf weniger konstruktive Kritik.

In den meisten Fällen ist es tatsächlich so, dass eher die Leute eine Bewertung abgeben, die etwas Schlechtes erlebt haben. Wenn wir uns über etwas im Internet informieren, dann sind es in der Regel auch die negativen Bewertungen, die uns ins Auge springen. Daher ist es wichtig mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Denken Sie immer daran: Alles, was im Internet steht, ist für jeden zugänglich – so auch für Ihre potentiellen Neukunden.

Wie Sie am besten auf negative Kritiken reagieren, zeigen wir Ihnen in unserem Blogbeitrag. Wir haben acht Tipps, die wir Ihnen ans Herz legen möchten:

 

1. Nehmen Sie den Kunden ernst!

Auch wenn es auf den ersten Blick vielleicht nicht so erscheint, dass die Kritik berechtigt ist, nehmen Sie das auf, was Ihnen der Kunde sagen möchte.

 

2. Sagen Sie danke.

Beginnen Sie Ihre Antwort doch einmal mit: "Lieber Gast, vielen Dank für Ihre Meinung und Ihre Nachricht." Sie werden sehen, dass bereits ein kleines Zeichen von Anerkennung Wunder bewirken kann. Denn: Wenn sich der Gast verstanden fühlt und merkt, dass Sie sein Feedback ernst nehmen, ist es gut möglich, dass er die negative Bewertung wieder aus dem Netz entfernt.

 

3. Die Individualität zählt!

Sollte es einmal passieren, dass sich die schlechten Bewertungen häufen, dann schieben Sie keine Panik! Wie sagt man so schön: Aus Fehlern kann man lernen. Wenn Sie auf die Nachrichten im Bewertungsportal antworten, dann achten Sie darauf, dass Sie keine Standard-Floskeln verwenden. Nichts wirkt unglaubwürdiger als ein und dieselbe Nachricht zu lesen, die Sie bereits zum hundertsten Mal verwendet haben. So fühlen sich Ihre Gäste eventuell nicht ernst genommen.

 

4. Seien Sie mutig!

Sie sind mit Sicherheit von Ihrer Arbeit überzeugt. Dann zeigen Sie das auch in Ihrer Antwort! Bitten Sie um eine zweite Chance und bieten Sie beim nächsten Besuch ein Gratis-Dessert oder ein freies Getränk an. Nur weil bei einem Besuch etwas schief gelaufen ist, muss es nicht gleich heißen, dass das ganze Lokal schlecht ist.

 

5. Bleiben Sie höflich!

Auf den ersten Blick können die Meinungen der Kritiker verletzend wirken. Lassen Sie sich aber nicht aus der Ruhe bringen und bewahren Sie einen kühlen Kopf! Bleiben Sie stets höflich und gehen Sie auf die kritischen Punkte ein. Ihre Reaktion sieht nämlich nicht nur der Kritiker, sondern womöglich auch ein potentieller Neukunde. Achten Sie daher immer auf einen professionellen Umgang. 

Sollte es allerdings soweit kommen, dass die Online-Bewertungen Beschimpfungen oder Verleumdungen beinhalten, dann raten wir Ihnen sich direkt an das Bewertungsportal zu wenden. Solche Kommentare werden in der Regel gelöscht.

 

6. Kommentare nicht selber löschen!

Bei negativen Kommentaren kommt Ihnen vermutlich nur ein Gedanke in den Sinn: Sofort löschen! Das ist allerdings der falsche Ansatz. Viele Kunden fühlen sich bei dieser Aktion vor den Kopf gestoßen und werden dadurch vermutlich noch kritischer. Dabei kann es schnell zu einem "Shit-Storm" kommen und Ihr Ruf wird dadurch viel eher geschädigt.

 

7. Antworten Sie zeitnah.

Nach zwei Wochen interessiert sich keiner mehr für Ihre Antwort – egal wie gut sie vielleicht geschrieben ist. Versuchen Sie auf Kritiken immer zeitnah zu antworten. Egal ob auf Ihrer Facebook-Seite oder auf diversen Bewertungsportalen. Es gibt in der Regel immer eine Möglichkeit die Einstellungen der Seite so einzustellen, dass Sie bei eingehenden Bewertungen benachrichtigt werden.

 

8. Führen Sie ein persönliches/ privates Gespräch.

Schweifen Sie in Ihren Antworten nicht allzu stark aus. Denn: Lange Texte werden von potentiellen Kunden selten gelesen. Halten Sie sich bei den öffentlichen Kommentaren lieber kurz und gehen Sie ausschließlich auf das Wichtigste ein. 

Falls Sie allerdings mehr zu sagen haben, dann bitten Sie den Kunden um ein persönliches Gespräch. Laden Sie ihn entweder auf einen Kaffee auf’s Haus ein oder schreiben Sie ihm eine private Nachricht in Facebook oder einem der Portale. Diese Geste zeigt dem Gast, dass Ihnen die Kritik wichtig ist.

 

Fazit:

Online-Bewertungen sind vor allem für weniger bekannte Restaurants sehr wichtig. Denn positive Bewertungen tragen oft zum Wachstum der Kundenreichweite bei. Beim Pflegen Ihres öffentlichen Auftritts geht es allerdings nicht nur darum positives Feedback zu sammeln, sondern eben auch darum, auf negatives Feedback angemessen zu reagieren. Mit Ihrer Antwort haben Sie so die Möglichkeit sowohl Ihre Kritiker als auch potentielle Neukunden von sich zu überzeugen.

 

 

Topics: Gastronomie

Veröffentlicht am 18. September 2018 und zuletzt aktualisiert am 25. September 2018

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