Unter „Kundenbindung“ versteht man im Allgemeinen alle Schritte, die ein Unternehmen unternimmt, um möglichst viele Kunden oder Käufer für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu begeistern.
„Stammkunden“ oder „Stammkäufer“ sozusagen, die Ihrem Unternehmen gewogen sind und gerne wiederkommen – in regelmäßigen Abständen und meist über Jahre hinweg.
Kundenbindung bedeutet Emotion. Wer regelmäßig im selben Shop einkauft oder dasselbe Restaurant besucht, verbindet damit etwas, erlebt dort etwas. Wenn die Erfahrung positiv war, bewertet man als Kunde auch das Unternehmen und dessen Produkte positiv.
Vielleicht haben Sie selbst ein Stammlokal, das Sie regelmäßig besuchen. Wenn Sie erklären müssten, weshalb Sie gerne genau dort hingehen, würden Sie sicher einen oder mehrere der folgenden Gründe aufzählen:
Stammgäste sind also immer zufriedene Gäste – und (was noch viel wichtiger ist): Gewohnheitstiere.
Gerade beim Thema Online-Handel haben Sie großen Konkurrenzdruck – umso wichtiger ist auch hier die Kundenbindung.
Wer seine Kunden und deren Bedürfnisse kennt, hat gegenüber der Konkurrenz schon einen entscheidenden Vorteil. Wer es dann noch schafft, Neukunden in Bestandskunden umzuwandeln und sie wenn möglich im Laufe der Zeit zu Stammkäufern zu päppeln, hat alles richtig gemacht.
Wenn Sie es rein von der finanziellen Seite betrachten, ist die Akquise von Neukunden deutlich teurer als die Pflege von Bestandskunden – also sollte in die weitere Bindung bestehender Kunden ebenso viel Arbeit gesteckt werden, wie in die Neukunden-Gewinnung.
Wie Sie sehen geht es hier um die Erreichbarkeit: Bestehende Kunden haben den ersten großen Schritt bereits getan und etwas bei Ihnen gekauft – sie kennen sich bereits in Ihrem Shop aus, waren mit der Ware und der Lieferzeit zufrieden. Also ist die „emotionale Erreichbarkeit“ auf Vertrauensbasis bereits geschaffen.
Ebenso sind diese Kunden für Sie bereits im System und deshalb wortwörtlich leichter zu erreichen – denn wer etwas bei Ihnen bestellt hat, hat im Laufe dieses Prozesses bereits seine E-Mailadresse angegeben. Kontakte, die Sie auf diese Weise erhalten, sind wertvoll: Denn wer einmal gekauft hat, ist vielleicht auch an weiteren Angeboten interessiert.
Die Anmeldung zum Newsletter sollten Sie daher am Ende des Bestellprozesses immer mit abfragen.
Der Erfolg Ihres Online-Handels steht und fällt mit dem Design Ihrer Webseite. Lange bevor der erste Kauf überhaupt stattfindet, surfen die User im Netz auf unzähligen Webseiten und entscheiden oft im Sekundenbruchteil, ob sie eine Webseite als seriös empfinden oder nicht.
Zum ansprechenden Design gehören natürlich auch hochwertige Bilder sowie eine intuitive Navigation. Alle auf der Webseite vorhandenen Texte sollten gut verständlich und möglichst präzise sein – vermeiden Sie lange Schachtelsätze.
Neben dem ersten Eindruck durch eine professionelle Webseite, schätzen Ihre Kunden auch bestimmte Serviceleistungen:
Und deshalb freuen wir uns auch, wenn wir für unterschiedliche Bedürfnisse unsere Stammlokale oder Lieblings-Shops gefunden haben: Hier wissen wir immer, was wir bekommen und kommen gerne wieder, weil wir rundum zufrieden sind.
Wenn Sie Ihre Kunden im Blick behalten und auf aktuelle Trends und Veränderungen reagieren, können sie Ihre Bestandskunden über Jahre hinweg halten und bekommen so durch Kundenbindung einen echten Mehrwert und mehr Umsatz für Ihren Shop.