Die Ansprüche Ihrer Kunden sind in den letzten Jahren gestiegen, was guten Service angeht. Längst genügt es nicht mehr, nur am POS und per Service-Hotline zu bestimmten Zeiten erreichbar zu sein und die Kunden zu betreuen. Was Sie mit Conversational Marketing erreichen können und wie es funktioniert, lesen Sie hier.
Was ist Conversational Marketing?
Der Begriff „Conversational Marketing“ leitet sich vom englischen Wort „conversation“, zu Deutsch „Unterhaltung“, ab. Also beschreibt Conversational Marketing ein Vorgehen, bei dem der direkte Dialog mit dem Kunden gesucht wird.
Um das Ganze zeit- und ortsunabhängig zu gestalten, behilft man sich für diese Strategie mittels Online-Chat auf der Webseite oder im Online-Shop. Sicher haben Sie das auch schon einmal gesehen: Sie besuchen eine Webseite und nach ca. 30 Sekunden taucht rechts unten ein Chat-Fenster auf mit der Frage, ob man Ihnen behilflich sein kann.
Ein wenig wie, wenn Sie in ein Geschäft kommen und kurz nach dem Betreten von einem freundlichen Verkäufer gefragt werden: „Sie kommen zurecht?“
Nur handelt es sich bei den freundlichen Chat-Anfragen nicht immer um eine reale Person, sondern es können auch Chatbots zum Einsatz kommen.
Kundenbindung durch Service
Das Ziel von Conversational Marketing im Rahmen ihres CRM (Customer Relationship Management) ist langfristig Ihren Kunden eine persönlichere, individuellere Ansprache zu bieten und sie so stärker für Ihr Unternehmen und für Ihre Produkte einzunehmen.
Je individueller sich Ihre Kunden betreut und mit ihren Bedürfnissen ernst genommen fühlen, desto eher lassen sie sich als langfristige Kunden gewinnen, die Ihrer Marke treu bleiben und sich für sie begeistern können.
Zudem heben Sie sich durch Conversational Marketing von der Konkurrenz ab – solange das Gesamtpaket aus überzeugenden Produkten und optimalem Service gewährleistet ist.
„Wie kann ich Ihnen helfen?“
Am POS gibt es klassische Öffnungszeiten, für Ihre Service-Hotline gibt es Kernzeiten und auch das Mail-Postfach mit den Service-Anfragen wird nicht immer rund um die Uhr betreut. Vielleicht haben Sie aber bereits WhatsApp als Tool in Ihrem Kundenservice-Baukasten und haben so schon die ersten Schritte in eine noch intensivere Kundenbetreuung gewagt.
Ihre Kunden möchten meist unmittelbar zu einem Problem Hilfe erhalten, Fragen beantwortet bekommen und rechnen im digitalen Zeitalter mit kurzen Reaktionszeiten.
Jedoch können Sie vielleicht nicht rund um die Uhr eine Vielzahl von Mitarbeitern beschäftigen, die sich um Support-Anfragen kümmern. Also warum nicht mit einem Chatbot arbeiten? Schließlich sind viele Anfragen Ihrer Kunden keine Seltenheit und auf Standard-Probleme gibt es auch standardisierte Antworten.
Was Experten können…
… können Chatbots mittlerweile auch. Sie können sich einen Großteil der Kundenanfragen wie Ihre FAQ-Seite vorstellen: Die meisten Fragen und Probleme treten immer wieder auf. Viele Kunden suchen für ihr Problem selbständig nach einer Lösung und lesen sich Ihre FAQs auch durch – anderen Kunden ist die direkte Beratung und ein Dialog lieber.
Durch die unaufgeforderte Erst-Ansprache mittels eines Chat-Fensters signalisieren Sie vorauseilend, dass Sie per Chat Hilfestellung geben, wenn gewünscht.
Ein Chatbot kann allerdings nur insofern wirksam arbeiten, wenn zum einen die Fragen der Kunden klar formuliert sind, zum anderen das Problem nicht zu komplex ist. Allerdings kann ein Chatbot immer dann zu einem „echten“ Mitarbeiter aus der Service-Zentrale weiterverweisen, wenn die Fragestellung unklar oder zu kompliziert ist.
Sind die realen Experten (Ihre Mitarbeiter im Kundenservice) nicht rund um die Uhr erreichbar, ist das Angebot einer Benachrichtigungs-Funktion sinnvoll: So kann der Kunde auf Wunsch benachrichtigt werden, sobald wieder ein Mitarbeiter für die entsprechende Anfrage erreichbar ist.
Die richtige Mischung macht’s
Durch den Online-Handel sind die Berührungspunkte mit Ihren Kunden gestiegen und haben sich unabhängig von gängigen Ladenöffnungszeiten gemacht. Diesen Wandel sollten Sie unbedingt als Chance sehen.
Wichtig ist die sinnvolle Mischung aus automatisiertem Antwort-System mittels Chatbots und geschultem Support-Servicepersonal, damit Ihre Kunden optimal betreut werden und Sie die Personalkosten gleichzeitig stemmen können.
Authentisch, unmittelbar und serviceorientiert beraten zu werden, wird Ihre Kunden langfristig an Ihre Marke binden und ist somit ein wertvolles Tool im Customer Relationship Management.
